DISTORI.ID – Ombudsman RI Perwakilan Aceh menemukan adanya maladministrasi dalam penyelenggaraan layanan penggantian kartu ATM oleh PT Bank Syariah Indonesia (BSI).
Temuan tersebut disampaikan melalui Laporan Hasil Pemeriksaan (LHP) kepada BSI KCP Universitas Syiah Kuala serta jajaran manajemen BSI di tingkat regional dan pusat.
LHP diserahkan langsung oleh Kepala Ombudsman RI Perwakilan Aceh, Dian Rubianty, kepada Branch Manager BSI KCP Universitas Syiah Kuala,
Muzakkir, dan Deputy Kelembagaan BSI Regional Aceh, Saiful Musadir, yang mewakili atasan terlapor, Kamis (4/6/2026).
Dian mengatakan, hasil pemeriksaan menunjukkan perlunya pembenahan tata kelola layanan secara menyeluruh agar masyarakat memperoleh pelayanan yang transparan, akuntabel, dan memiliki kepastian.
Menurutnya, sebagai bank dengan jaringan layanan terbesar di Aceh pasca penerapan Qanun Aceh Nomor 11 Tahun 2018 tentang Lembaga Keuangan Syariah, BSI memiliki tanggung jawab besar dalam memastikan standar pelayanan publik berjalan optimal.
“Masyarakat berhak mendapatkan kepastian waktu, prosedur yang jelas, serta layanan yang transparan dan akuntabel. BSI harus menjadi contoh dalam penerapan standar pelayanan publik yang baik,” kata Dian.
Dari hasil pemeriksaan, Ombudsman menemukan bahwa Standar Prosedur Bisnis (SPB) layanan penggantian kartu ATM belum mengatur secara jelas batas waktu penyelesaian layanan.
Selain itu, belum tersedia mekanisme eskalasi yang dapat memberikan kepastian kepada nasabah saat terjadi kendala atau keterlambatan.
Atas temuan tersebut, Ombudsman memberikan tiga tindakan korektif kepada BSI. Pertama, melengkapi SPB dengan mengatur secara rinci ruang lingkup serta jenis dokumen yang dapat diverifikasi dalam proses penggantian kartu ATM.
Kedua, menetapkan jangka waktu penyelesaian layanan dan mekanisme eskalasi guna menjamin kepastian pelayanan bagi nasabah.
Ketiga, melakukan sosialisasi terhadap prosedur yang telah diperbaiki sekaligus memastikan implementasinya berjalan efektif, termasuk menyerahkan kartu ATM kepada pelapor sesuai produk yang diajukan.
Menanggapi hasil pemeriksaan tersebut, Regional Chief Executive Officer (RCEO) BSI Region Aceh, Imsak Ramadhan, menegaskan pihaknya menghormati hasil pemeriksaan Ombudsman dan berkomitmen menindaklanjuti seluruh tindakan korektif yang direkomendasikan.
Ia menyebut kehadiran perwakilan BSI dari tingkat wilayah hingga kantor pusat dalam penyampaian LHP menjadi bukti keseriusan perusahaan dalam menyikapi temuan tersebut.
“Insyaallah kami memiliki komitmen yang kuat untuk menindaklanjuti temuan yang telah disampaikan Ombudsman,” ujarnya.
Imsak juga mengapresiasi masukan yang diberikan Ombudsman sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan BSI di Aceh.
Hal senada disampaikan Senior Vice President/Group Head Customer Care Group BSI, Nurdiana Habibie. Ia menegaskan bahwa permasalahan yang terjadi bukan disebabkan unsur kesengajaan untuk menghambat pelayanan kepada nasabah.
Menurutnya, BSI akan menjadikan rekomendasi Ombudsman sebagai bahan perbaikan agar layanan kepada nasabah semakin baik dan memberikan kepastian sesuai standar yang berlaku.
“Kami mengapresiasi rekomendasi dan masukan yang telah diberikan Ombudsman dan insyaallah akan kami tindak lanjuti,” kata Nurdiana.
Ombudsman Aceh menegaskan bahwa tindakan korektif tersebut penting tidak hanya untuk menyelesaikan laporan yang sedang ditangani, tetapi juga untuk mencegah terulangnya kasus serupa serta meningkatkan kualitas pelayanan perbankan di Aceh.
Sebagai tindak lanjut, Ombudsman RI Perwakilan Aceh akan melakukan pemantauan terhadap pelaksanaan rekomendasi tersebut.
BSI diberikan waktu selama 30 hari untuk melaksanakan seluruh tindakan korektif yang telah ditetapkan.
